Programma

Klantgemak verhogen vanuit Customer Journey Mapping

09:45 - 10:30
Programma 2017

Hoe kan Customer Journey Mapping helpen bij het verlagen van het aantal calls en het verhogen van het klantgemak binnen alle kanalen van Liander?

In het traject ‘Optimalisatie klantcontact’ binnen de groot-zakelijke afdeling hebben we in enkele maanden successen geboekt voor de organisatie en de klant. Hierbij hebben we Customer Journey Mapping als methode ingezet en klantprocessen direct geoptimaliseerd. Dit hebben we vanuit alle beschikbare kanalen bekeken en de klant als uitgangspunt genomen. Door betrokkenheid van medewerkers en klanten konden we het verbeterpotentieel snel vinden.

Welkom bij de nieuwe manier van de jaarbalans opmaken

10:30 - 11:00

Sprekers: Arjen Blok | Eneco & Renate Grotenbreg | Eneco

Samen met klanten heeft Eneco de manier waarop de jaarnota wordt gemaakt helemaal opnieuw ontworpen. De uitwerking van het nieuwe ontwerp is een organisatiebrede samenwerking geweest tussen customer experience, backoffice, customer care en IT. Een geheel nieuw beleving, van meterstand tot betaling. Een klantreis die onnodig lang was en veel onzekerheid met zich mee bracht, leek onmogelijk om aan te pakken. ‘Kan niet bestaat niet’ is hier waargemaakt.

Eneco - Winnaar NCCA Technology Award 2017

De agile omnichannel strategie

11:30 - 12:15
Programma 2017
Het gedrag van klanten verandert steeds sneller en diepgaander. Hoe kun je ervoor zorgen dat je je sneller leert dan je concurrenten en zo de winnaar in de markt van morgen wordt? Door adaptiviteit in te bouwen in al je klantprocessen. Daarbij werk je vanuit customer journeys en stel je de klant en zijn feedback centraal in het continu verbeteren van je proposities en de klantervaringen. In deze sessie legt Mike Hoogveld uit hoe je concrete agile-methodieken succesvol kunt toepassen in de marketing, sales en klantenservice.

Voor elke klantvraag een online oplossing

12:15 - 12:45
Programma 2017
De beste online service provider van Nederland zijn, dat is de doelstelling van Telfort. Hoe willen ze dat bereiken? Door ervoor te zorgen dat klanten het antwoord op hun vragen, online moeiteloos en in slechts enkele stappen kunnen vinden. Ellen Brunninkhuis, Product Owner van telfort.nl, laat in haar sessie zien hoe Telfort op basis van data inzicht creëert in de online klantvragen. En hoe zij vervolgens instrumenten ontwikkelen die offline oplossingen (kunnen) vervangen en ervoor zorgen dat klanten online optimaal geholpen worden. Met als resultaat: een hogere klanttevredenheid en minder telefonisch contact.

Geen customer journey zonder employee journey

13:45 - 14:30
Programma 2017
Klantbeleving is tegenwoordig hét modewoord in marketing en dienstverlening. Maar vaak misbruikt helaas. Te vaak draait het in de customer journey niet om klantbeleving, te vaak zien de goede verbeterideeën nooit het levenslicht en te vaak werken de goedbedoelde wow-momenten slechts eenmalig. In deze sessie focus op hoe de klantreismethodiek wel kan werken, waarbij de employee journey zeker niet vergeten kan worden.

Persoonlijk in de online wereld

14:30 - 15:00
Programma 2017

Hoe kun je in de huidige online wereld nu echt persoonlijk zijn? Hoe breng je de high touch terug in de high-tech kanalen? Rabobank heeft bij de ontwikkeling van haar nieuwe bankieromgeving de medewerker een centrale plek gegeven in de online experience van de klant. Met het toevoegen van deze persoonlijke insteek en de realisatie van het kanaal chat, is de omnichannel strategie weer een stap verder gerealiseerd. Alles om de klant een relevante customer journey aan te bieden. In deze sessie meer over het waarom en de ervaringen met chat.

Neurensics

Persoonlijke klantrelaties via social media

16:15 - 17:00
Programma 2017
Het social media team van KLM is o.a. verantwoordelijk voor de social commerce activiteiten, de zogeheten Lost & Found service en het aanbieden van vluchtinformatie op Messenger bijvoorbeeld. Dit team gaat echter nog een stap verder om voorloper te blijven op social: ‘Beyond the bots’. Margot onthult hoe de luchtvaartmaatschappij de persoonlijke relatie met de klant behoudt, met ondersteuning van technische ontwikkelingen zoals bots en AI.

Hoofdsponsors

  • Genesys
  • GX Software
  • Jabra
  • Salesforce

    Co-sponsors

    • AcceptEmail
    • Avaya
    • Frontline
    • Susa
    • Telecats

      Partners

      • CustomerFirst
      • Klantenservice Federatie
      • MarketingTribune
      • PvKO
        Event van
        customerfirst