Gerrit Piksen | SAMR

Sprekers

Manager Customer Intelligence bij SAMR


Klantloyaliteit daar draait het om. Hoe wordt dit bepaald, wat heeft welke invloed en hoe zorg je ervoor dat klanten echt loyaal worden en blijven? Daar ligt mijn fascinatie. Dit gaat dus van Customer Journey, tot NPS en Direct Feedback onderzoeken. En dan niet alleen het onderzoek zelf maar ook de invloed hiervan voor de organisatie. Dit doe ik al sinds 1998 waarbij ik zowel aan klantzijde als aan bureauzijde heb gewerkt. Als lid van het management team van SAMR heb ik zelf ook invloed op onze eigen organisatie. Tevens blog ik op Marketingfacts, Customer First en Customer Talk en geef ik college aan Beeckestijn Business School.

 

5 vragen aan Gerrit

Waarom moeten professionals naar het NCCC komen? Hoe worden ze verrijkt?
Op het NCCC word je verrijkt door het verhaal van de winnaar te horen, waarom zijn ze het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland? Wat doen ze goed, hoe pakken ze dat aan en vooral wat is het effect op de klantbeleving. Dus wat moet je volgens de Nederlandse consument doen en ook niet doen om als klantvriendelijk gezien te worden. Op het NCCC hoor je het verhaal van de consument en het verhaal van de winnaar, meer reden heb je volgens mij niet nodig.

Wat vormt de grootste uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten?
De grootste uitdaging zit in de top van de organisatie. Hoe graag wil je echt de klant servicen? Welke successen vier je? Wat is nu echt belangrijk? Hoe handel je hierna? De uitdaging zit in de top en vervolgend het creëren van de voorwaarde om hier echt mee aan de slag te gaan

Wat zijn volgens jou cruciale aandachtspunten in het controleren van de customer journey?
In het controleren van de journey is een aantal zaken van belang:
- kies de juiste scope,
- combineer buiten en binnen de organisatie en kwalitatief en kwantitatief,
- gebruik persona's/segmenten,
- laat de doelgroep zelf kiezen welk punt het verschil nu echt maakte.
Betrek de hele organisatie, het is geen feestje van alleen marketing.

Wat wil jij eenieder aanbevelen die met customer journey management aan de slag gaat?
Beginnen is het probleem vaak niet, het doorpakken en er echt wat mee doen wel, dan begint het namelijk voor een organisatie pas echt.

Met welk gevoel verlaten bezoekers jouw presentatie?
Met het gevoel dat je met hele praktische zaken al klantgerichter kan worden. In elke stap van de journey van de klant. Want het gaat om de journey van de klant en niet om je eigen journey. Het gevoel is dat je ook volgens jaar de winnaar van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland kan zijn.

Hoofdsponsors

  • Genesys
  • GX Software
  • Jabra
  • Salesforce

    Co-sponsors

    • AcceptEmail
    • Avaya
    • Frontline
    • Susa
    • Telecats

      Partners

      • CustomerFirst
      • Klantenservice Federatie
      • MarketingTribune
      • PvKO
        Event van
        customerfirst