Renate Grotenbreg | Eneco

Sprekers

Product Owner Digitale Wereld binnen de Backoffice van Eneco Consumenten – Customer Services.
Renate is binnen de Backoffice verantwoordelijk voor de vertaling van de klantprocessen naar de digitale kanalen. Het is de uitdaging de klantervaring zo te vertalen naar online diensten dat de end-to-end klantprocessen voldoen aan de door de verschillende labels van Eneco gestelde eisen, en de klantprocessen goed beheersbaar blijven. In deze vertaling zit altijd een sterke IT-component. Renate en haar team zorgen voor een succesvolle implementatie van de gewenste klantervaring, aangevuld met hun operationele ervaring.

Arjen Blok | Eneco

Sprekers
Customer Experience Expert bij Eneco Consumenten – Commercie
Als Customer Experience Expert is Arjen verantwoordelijk voor de belangrijkste service-experiences bij Eneco voor de Consumentenmarkt. De klantreizen die Arjen ontwerpt zijn oa ‘eenvoudig betalen’, ‘de jaarlijkse balans opmaken’ en ‘zorgeloos verhuizen’. Het is Arjens uitdaging de dienstverlening voor bijna 2 miljoen klanten zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de verwachtingen van de individuele klant. Een klantreis die persoonlijk, relevant en soepel, bijna ongemerkt, verloopt. Arjen heeft 17 jaar ervaring bij Eneco. Van callcenter, business control tot marketing. Zijn ervaring combineert hij met Service Design Thinking, die hij bijna dagelijks inzet om de klantervaring bij Eneco tot een nog hoger niveau te tillen.

Ellen Brunninkhuis | Telfort

Sprekers

Ellen Brunninkhuis is als Product Owner verantwoordelijk voor telfort.nl. Haar streven: elke klant moet het antwoord op zijn vraag zo snel en makkelijk mogelijk kunnen vinden. Daartoe ontwikkelt ze allerlei handige instrumenten, zoals: instructievideo's, gepersonaliseerde content, livechat, een User Guided Search (een schematische weergave van service-informatie) en Google Search Appliance (een tool om alle informatie binnen Telfort snel te kunnen doorzoeken). Naast haar werk voor Telfort heeft Ellen een eigen onlinemarketingbureau: Kopwerk.

Een kort interview met Ellen

Waarom moeten professionals naar het NCCC komen? Hoe worden ze verrijkt? 
Inzicht in wat je kunt doen om jouw klanten online een oplossing voor hun vragen over of problemen met jouw product te bieden.

Wat vormt de grootste uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten?
Complexiteit van de problemen ook voor klanten duidelijk uitleggen.
Heldere en concrete service informatie online beschikbaar maken.

Wat zijn volgens jou cruciale aandachtspunten in het controleren van de customer journey?
Continu jezelf de vraag stellen: snapt de klant dit ook?
Ook na optimalisatievragen jezelf continu de vraag blijven stellen of het beter kan (obv continue data analyse, zowel kwalitatief als kwantitatief).

Wat wil jij eenieder aanbevelen die met customer journey management aan de slag gaat?
Als je data hebt, gebruik deze dan ook. Data in combinatie met kwalitatieve klantonderzoeken bieden een schat aan informatie om er achter te komen waar je klant wél op zit te wachten. Daar kun je je kanalen op inrichten.

Met welk gevoel verlaten bezoekers jouw presentatie?
Nieuwe inzichten over hoe je op basis van data een optimale online klantenservice kunt realiseren, en daarmee het aantal belletjes naar je klantenservice sterk terug kunt brengen.

Sprekers

Marco Mur | Rabobank

Sprekers

Manager Nieuwe Media bij Rabobank

Marco Mur heeft ruime ervaring met het realiseren van de kanalen waarmee de klant contact heeft met het bedrijf. Hij weet op een praktische manier de visie vanuit de business te vertalen naar de mogelijkheden vanuit de techniek, waarbij de klant steeds het uitgangspunt vormt.


Vanuit zijn projecten heeft hij tal van individuele kanalen zien evalueren naar een echte omni-channel klantomgeving. Van internetbankeren op de PC naar de app op de mobiel, de inzet van nieuwe media, e-commerce, het gebruik van social, klantreviews, e-mailmarketing, chat en radicale marketingautomatisering.

Met zijn sterke focus op realisatie weet hij in grotere organisaties de betrokkenen enthousiast te krijgen om via een Agile aanpak en met oog voor details te werken naar het eindresultaat: een relevante customer journey over alle touchpoints heen.

Hoofdsponsors

  • Genesys
  • GX Software
  • Jabra
  • Salesforce

    Co-sponsors

    • AcceptEmail
    • Avaya
    • Frontline
    • Susa
    • Telecats

      Partners

      • CustomerFirst
      • Klantenservice Federatie
      • MarketingTribune
      • PvKO
        Event van
        customerfirst