Amanda Akkers

Klanten begeleiden in hun reis van deur tot deur

NS streeft ernaar de klant proactief en persoonlijk te begeleiden in zijn reis, van deur tot deur. Essentieel hierbij is een gedegen inrichting van de diverse touchpoints: van online inspiratie en het plannen van een reis, de Mijn-omgeving, het kopen van een kaartje online of op het station, plus het verlenen van service aan de reizigers op het station en in de trein. Bij de nationale vervoerder wordt in agile teams vanuit verschillende disciplines met elkaar samengewerkt, waarbij klantdata en klantgedrag (A/B testing, Google Analytics, enzovoorts) worden gebruikt om reizigers steeds een persoonlijk passend service-aanbod te kunnen doen. Aansprekende voorbeelden zijn de recente doorontwikkelingen in zowel de online Spoordeelwinkel als in de interactieschermen van de kaartautomaten op het station, waarbij voor zowel de reizigers als voor NS (verhoogde klanttevredenheid, lagere distributiekosten en een hogere omzet) mooie resultaten zijn geboekt.

Spreker: Amanda Akkers-Van de Beld

Ga terug naar het programma

 

Houd me op de hoogte