Programma

09.00 - 09.30

Ontvangst

09.30 - 09.45

Opening dagvoorzitter: Frans Reichardt

09.45 - 10.30

De sleutel tot een klantgerichte cultuur

Sydney Brouwer | Expert in klantgerichtheid en beleving
‘Klantgericht Leiderschap’ is de titel van het (eerste) boek van Sydney Brouwer, dat in maart/april dit jaar verschijnt. In de afgelopen jaren deed hij onder meer onderzoek naar Customer Experience Champions: bedrijven die vooroplopen op het gebied van klantbeleving in hun sector. Daarnaast host Brouwer de ‘Over Klanten Gesproken’-podcasts en is hij bestuurslid van Stichting CX Circle.
10.30 - 11.00

Enthousiasme als basis voor een world-class service

Patricia Devlaeminck | VidaXL
In de functie van global customer service manager is Patricia Devlaeminck bij vidaXL verantwoordelijk voor alles wat met customer service te maken heeft. Het online warenhuis voor huis & tuin is een mooie match voor Patricia’s overtuiging dat effectief samenwerken en werken vanuit intrinsieke motivatie leidt tot succes. Devlaeminck verdiende haar sporen in de financiële wereld met het aansturen van teams en afdelingen, waarbij de nadruk ligt op het creëren van meer verbinding tussen klanten, collega’s en leidinggevenden. Het resultaat van deze versteviging is een groeiende klanttevredenheid én een hogere tevredenheid onder de collega’s! Bij SNS Retailbank maakte ze sinds 2009 onderdeel uit van de directie en was zij onder meer directeur Klantbeleving en directeur Customer Contact.
11.00 - 11.30

Pauze

11.30 - 12.15

Doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg

Wilfred van der Meer | Klantexperience
Van Nederland het klantvriendelijkste land van de wereld maken, dat is de missie van Wilfred van der Meer. In zijn optiek zijn goede ondersteunende middelen absoluut belangrijk bij klantcontact, maar het contact begint altijd bij de medewerker. Maak het verschil voor jouw klant en de klant maakt voor jou het verschil. De klantbelevingsspecialist is momenteel met name actief in de financiële dienstverlening, om iedere dag weer - door medewerkers te coachen en te trainen - het verschil te maken voor de klant.
12.15 - 12.45

RijLESS.nl: Betalen via WhatsApp als onderdeel van je omnichannelstrategie

Rinus Verheij | RijLESS.nl & Jeroen Dekker | AcceptEasy
Met instructeurs in meer dan 250 gemeenten heeft RijLESS.nl contact met vele duizenden jongeren, maar vaak ook met hun ouders als het om het betalen van de lessen gaat. Zo’n gespreid netwerk met een platte centrale organisatie vereist een efficiënte operatie en een slimme klantcontactstrategie. Directeur Rinus Verheij presenteert de stappen die RijLESS.nl heeft gezet om klanten goed te bereiken en te bedienen, van onboarding tot de laatste betaling. Hierop aansluitend bespreekt Jeroen Dekker van leverancier AcceptEasy de lessen die andere sectoren voor hun (financiële) klantreizen kunnen trekken uit deze visie en aanpak.
12.45 - 13.45

Lunch

Parallelsessies ronde 1

14.20 - 15.05

Klanten begeleiden in hun reis van deur tot deur

Amanda Akkers-Van de Beld | NS
In de functie van manager Channelmanagement bij de Nederlandse Spoorwegen is Amanda Akkers-Van de Beld, samen met een team van 15 channelmanagers, verantwoordelijk voor de inrichting van de klantcontactkanalen van NS. Focus ligt op het (door)ontwikkelen van de klantcontactmomenten in de hele reis van de klant, vanuit de behoefte van de reiziger en in onderlinge samenhang. Amanda’s persoonlijke drijfveer ligt in het veranderen van de interne organisatie; zowel de processen als de manier van werken, met als doel een beter aanbod naar de klant.
15.05 - 15.30

Pauze

15.30 - 16.15

Humanification Go Digital, Stay Human

Christian Kromme | Futurist
Christian Kromme is de auteur van het boek ‘Humanification - Go Digital, Stay Human’, dat managers, ondernemers en investeerders helpt te anticiperen en te navigeren in een extreem snel veranderende wereld vol met disruptieve innovaties en exponentiële technologieën. Tijdens zijn presentaties neemt Kromme je aan de hand van uiteenlopende trends en voorbeelden mee in de exponentieel veranderende wereld waarin steeds meer disruptieve technologieën en business modellen zorgen voor een massale machtsverschuiving richting de consument.
16.15 - 17.00

De weg naar een 9+ organisatie!

Jaap-Pieter Elenbaas | Van Lanschot Bankiers & Frank Grondstra | SmartCenter
2,5 jaar geleden heeft Van Lanschot besloten om centraal klantcontact opnieuw in te richten. Drie afdelingen werden samengevoegd tot de KSD (Klant Service Desk). Met deze KSD-operatie scoort Van Lanschot Bankiers een 9+ op klanttevredenheid. Hoe ziet de nieuwe inrichting eruit, hoe doe je dit slagvaardig en hoe heeft de nieuwe inrichting de klantbeleving geoptimaliseerd? Jaap-Pieter Elenbaas, Manager KSD, deelt op inspirerende wijze 'de weg naar een 9+ organisatie.'
17.00 - 17.10

Afsluiting

17.10 - 18.00

Borrel

Houd me op de hoogte